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Das größte ausgelagerte Callcenter in Russland

16/07/14 Telecontact, der führende russische Contact Center Outsourcer: wie erhöht man die   Kundenzufriedenheit

TelecontactDa unser Ziel ist es, an der Spitze des russischen Outsourcing-Markets zu stehen, indem wir unseren Kunden einzigartige CC-  Dienste gewährleisten, legen wir in Telecontact  einen großen Wert  auf unsere ’ Kundenzufriedenheit. Vor zwei Jahren haben wir ein spezielles Inhouse-Programm eingeführt, das sich ganz diesem Thema widmet.

Wir  wissen, dass die Kundenzufriedenheit von der  Endkundenzufriedenheit beeinflusst wird. Die Endkundenzufriedenheit ist auf die  Qualität angewiesen. Wir  haben uns auf dem internationalen Qualitätsstandard  COPC 2000 CSP sowie unserer eigenen Erfahrung konzentriert. Als Hauptziel haben wir die Entwicklung des Qualitätsmanagement-Tools gesetzt, welches uns die  Implementierung verschiedender ausgelagerter  CC-Projekte mit Befolgung aller Standardforderungen ermöglicht.

Neulich haben wir die Entwicklung  der 3er Version unseres Qualitätsmanagement-Tools  QMT 3.0 abgeschlossen. Dies ist unsere proprietare Losung, die tiefgreifend mit unserer web-basierten Agentenanwendung integriert ist. Zu diesem Zeitpunkt QMT 3.0 ist ein starkes und unabhangiges Werkzeug, welches mit bei jedem Project oder Callcenter eingesetzt werden kann. Das Tool is web-basiert und leicht zu handhaben. Es hat uber 5000 Stunden Zeit fur Programmieren sowie die enorme Sachkompetenz bei der Erstellung   eines einfachen, flexiblen und vorausschauenden Systems genommen. Alle Schritte des  Qualitätsprozesses werden in diesem System ausgeführt und überwacht, es gibt uns im Endergebnis  mehr Information über die Qualitätskennzahl sowie lässt uns proaktiv mit unseren Kunden bleiben.   Anders gesagt, alle Projektdaten sowie Sprachaufzeichnungen können über QMT ausgeführt werden, wobei jede Benutzerrolle über eigene Optionen verfügt:

  1. Transaktionsüberwachung lässt  Teamleiter und Supervisors  Anrufe und Transaktionen zur Kontrolle auswahlen,   die von Agenten in Scripts registrierte Anrufe abhören oder Emails durchlesen, danach die Transaktionen  laut der Qualitatsüberwachungskala auswerten.  Diese Aktionen können aus einer Oberfläche  ausgeführt werden, es ist nicht notwendig, andere Scripts oder Systeme zu laden.
  2. Task Management lässt  Teamleiter Aufgaben  Supervisors und Trainer zwecks Überwachung, Kalibrierung, Training zuweisen sowie Abgabetermine, Zeitrahmen und Leistungsergebnisse kontrollieren.
  3. Kalibrierung lässt  Sessionen organisieren und Kalibrierungsberichte prüfen.
  4. Ausbildungsplan lässt  einen Ausbildungsplan für   ein Team oder einzelne Agenten nach ihren Leistungsergebnissen erstellen.
  5. Coaching und Training Journal erlaubt es dem Teamleiter und Supervisor alle Kalibrierunssessionen und Trainings nach allen Qualitätsüberwachungssessionen im Auge behalten. Der QA-Manager kann die Effizienz der Teamleiter und Supervisors aus dieser Oberfläche überwachen.
  6. Reporting stellt alle Informationen und alle Ergebnisse in der benötigten Form zur Verfügung. Es gibt zwei Arten der Berichte, einen Standard- und einen benutzerdefinierten Bericht. Jedem Projekt können eigene Berichte nach Bedarf des Projektes angepasst werden.
 

Derzeit zählt QMT 3.0 über 3500 Mitarbeiter auf 10 Standorten in 4 Ländern. Das System selbst bringt uns einen zusätzlichen  Wert. Während der letzten 9 Monate der Systemnutzung haben wir Kundenzufriedenheitsquoten auf 9% gesteigert  und die Fluktuationsrate auf 22 reduziert. Wie? Weniger Zeit für manuelle Arbeit→ Mehr Zeit für Coaching → Bessere individuelle Agentenmetriken’ sowie besseres Verständnis  der Unternehmenspolitik→ Mehr Geld für einen guten Job → im  Endergebnis reduzierte Fluktuationsrate sowie gesteigerte Mitarbeiterzufriedenheit. In nächster Zukunft haben wir vor, den Verkauf des Systems QMT 3.0 als ein  unabhängiges Softwareprodukt einzuleiten.

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